家电零售业正在经历着一轮新的变化。

3 月 2 日开始，连续有媒体报道，苏宁和京东这两个老对手不约而同的推出了“主题”颇为相似的出街广告：在同一个公交站台，苏宁“ 30 天包退， 365 天包换”的主题广告和京东“ 36 项承诺，一心只为你”比肩而立，引起了业内热议。此外，苏宁易购总裁侯恩龙在 3 月 3 日发布微头条称，两家比拼服务很有意思，对消费者来说是一件好事，但同时也暗讽竞争对手擅自修改用户权益。

消费升级服务成家电战关键 3. 15 成电商竞技舞台

对于双方出街广告的“神同步”，有网友表示，这是不是故意的？还有网友表示：隔着玻璃窗都能闻到火药味儿，不过蓄意也好，巧合也罢，两个老冤家如此情况，再加上侯恩龙言有所指，只能说明双方的竞争从来都没有停止过，就连即将到来的“3.15”，都成了一个竞技舞台。

至于为什么同时打服务牌，想来也很容易理解。一方面，临近3. 15 消费者权益保护日，消费者关注的目光都聚焦在质量、服务等方面，此时各个品牌的一举一动都很关键，像苏宁和京东这样国内主流电商平台，3. 15 已经成为了一个绝佳的舞台，此时当然要有所动作。

但是，笔者认为从本质上来讲，不止是因为“3.15”的到来，在当前整个消费升级的趋势下，消费者购买商品关注的不仅仅是价格，也不仅仅是颜值，服务已经成为影响消费者选择的重要原因。所以，苏宁和京东在这个节点上，不约而同打出服务牌，并不让人意外。

同样谈服务 京东打感情牌苏宁简单粗暴直击核心

从双方的出街广告来看，这次角力的主战场是家电。与其它行业相比，家电零售业的特殊性也决定了服务的重要性。以空调为例，业内就有“三分卖七分装”的说法，此外彩电冰洗等家电产品，安装售后等服务基本都是产品的一部分。

笔者对比两家广告，基本也是围绕着“服务”针锋相对。京东的广告属于感情牌的套路，一句“ 36 项承诺，一心只为你”就定下了风格，在内容上主图京东家电的 36 项承诺，包括 7 天无理由退货、 180 天质量问题可换、送货入户等。

相对而言，苏宁的策略更加简单粗暴，尽管推出的是 46 项整合服务，但是“ 30 天包退、 365 天包换”处于核心地位。在笔者看来，苏宁之所以如此，一方面是拿准了用户痛点，另一方面也是因为这个标准不仅仅明显高于竞对，即便在全行业都比较超前，看 36 项和 46 项，再看苏宁这个主推服务的标准，若说双方没有较劲，还真是奇怪了。

家电战拉锯多年口水仗不断 从市场数据看京东仍有差距

不过，苏宁和京东的家电战，也不是一朝一夕了，并且不时都会曝出新闻这两家又掐上了。早在 2012 年，双方就是从家电开始结下梁子。彼时，苏宁正在从传统零售家电巨头转型互联网O2O模式，而电商起家的京东作为后起之秀从一开始就盯上了苏宁在家电业的位置，率先挑起价格战。从那时开始，京东一直都试图取代苏宁在家电零售业的龙头地位。

几年来，双方明争暗斗，口水仗也打了不少。京东时不时对外放出消息，有时是定下目标要在多长时间内超越苏宁，有时却是已经超越苏宁成为家电渠道第一。坦白的说，尽管京东整体这几年来发展迅猛，但是家电零售却是其一大痛。俗话说人最缺什么就最爱炫耀什么，笔者认为，面对苏宁的核心零售业，京东显得有点超之过急了，毕竟苏宁从事家电业根深蒂固，到现在已经 28 年了。

如果说时间长短不重要，那么我们来看下市场数据。尽管京东从去年开始宣称“占据了家电 6 成市场”，不过这一说法并没有得到业内的认可。根据中国电子商务研究中心发布的数据， 2017 年第三季度家电整体市场份额中，苏宁以19%的占比位居第一，京东以 12%的份额占据第二，差了苏宁 7 个百分点，国美和天猫则分别位居第三第四。

家电零售业进入新阶段 京东追赶苏宁难度或将更大

作为后起之秀，京东在家电市场上的表现倒也可圈可点，但在笔者看来，想在家电零售圈里当霸主，电商起家的京东目前最欠缺的是线下布局。

与其它行业相比，家电零售属于大件零售，因为产品功能的特殊性以及消费者的关注度，受到电商的冲击较小，线下市场仍然是主要市场。据不少业内人士表态，线上家电市场只占据了不到30%。而京东缺乏线下，苏宁线下地位则异常稳固。

而目前业内最大的变化是从 2017 年开始，原本被唱衰的实体零售价值正在被重新认可和挖掘。不管是阿里，还是京东都开始下大功夫布局线下，在业内新零售、智慧零售的说法占据了绝对的主流，双线模式发展为业内所公认。此时，苏宁转型已经过去 5 年时间，摸索出了一个O2O融合的新模式，智慧零售概念正式提出，在双线模式的深度上可以说是整个零售业独一份。再加上家电业的特殊情况，目前的京东和苏宁相互PK，所遇到的挑战将会更大。

苏宁“先试后买”等模式持续创新 京东家电将何以应对

我们通常所说的“服务”包括多方面，面对整个消费市场的变化，需要业内的领头羊走在最前面给消费者带来不断的惊喜。现在回到双方目前的运营层面上，苏宁在家电领域近期可以说是动作不断。

简单来举两个例子。目前，苏宁正在联合夏普在 315 期间推 58 吋高清4K智能电视，售价仅为 2999 元；从年前开始，苏宁联合三星等品牌推出 75 吋、 70 吋高端电视 90 天免费试用活动，试水家电“先试后买”新模式。这其实也是“服务”的核心，不仅仅是从产品质量上来满足用户，提供性价比更高的产品，创新消费模式，这都是苏宁面对新的消费时代的创举。

那么，现在看来，面对一个如此强劲而又如此努力的对手，京东的家电霸主梦想要想实现，不是打几场口水仗，也不是打几个出街广告就能完成的，路漫漫其修远兮！

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